Percepción estudiantil sobre la calidad educativa virtual según SERVPERF en Economía, USAC.
DOI:
https://doi.org/10.70939/revistadiged.v2i2.45Palabras clave:
Calidad educativa, entornos virtuales, expectativas, servicio educativoResumen
OBJETIVO: Determinar la percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio educativo en entornos virtuales, utilizando las dimensiones del modelo SERVPERF en la Escuela de Economía de la Universidad de San Carlos de Guatemala. MÉTODO: Para ello, se adoptó un paradigma cuantitativo con enfoque descriptivo, alcance exploratorio y diseño no experimental de corte transversal. Se aplicó una encuesta estructurada a una muestra intencional de 197 estudiantes, basada en el modelo SERVPERF, que evalúa cinco dimensiones clave: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. RESULTADOS: Los resultados reflejan una satisfacción general positiva, especialmente en cuanto a la fiabilidad y seguridad de las plataformas. No obstante, se identificaron oportunidades de mejora en la dimensión de empatía, particularmente en la inclusión de estudiantes con capacidades especiales y en la capacidad de respuesta, evidenciada en las limitaciones del soporte técnico. CONCLUSIÓN: Si bien los estudiantes perciben el servicio como satisfactorio, es indispensable fortalecer el acompañamiento pedagógico y optimizar herramientas digitales para garantizar una experiencia educativa más inclusiva y efectiva. El uso del modelo Servperf permitió detectar con mayor precisión fortalezas y áreas de mejora, ofreciendo una base sólida para el perfeccionamiento de la enseñanza virtual.
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